Como vender e manter o comprador satisfeito
Nos últimos anos, a arte de vender não se alterou, mas as práticas e atitudes passaram por várias transformações.
A maioria dos pequenos e microempresários, mesmo os que já reconhecem a importância do marketing de seus produtos e serviços, ainda considera a capacidade de vender um talento natural de certas pessoas, algo que se desenvolve pela experiência, não se aprende no colégio. Até certo ponto, isso é verdade. A negociação, ou arte da barganha, tem tradição de milênios. Nasceu com a primeira troca de produtos entre mercadores persas, muito antes da criação das escolas de comércio. Os princípios que regem o processo de venda também se mantiveram praticamente inalterados, ao longo dos séculos.
Apesar das sucessivas modas e técnicas desenvolvidas para ensinar e incentivar as vendas da empresa, nem o surgimento de poderosos instrumentos de propaganda, como o rádio e a televisão, abalou os fundamentos da venda.
O tratado internacionalmente reconhecido como o mais abrangente, claro e objetivo sobre os fundamentos da venda, The Art and Science of Selling (A Arte e Ciência da Venda), foi publicado em 1922 e, até hoje, a National Salesmen's Training Association dos Estados Unidos não achou necessário preparar nova versão atualizada dos seus sete volumes.
'Não há nada misterioso ou mágico nas vendas. Tem-se que ser honesto e apresentar o produto com coerência e credibilidade, para que as pessoas queiram fazer negócio agora e no futuro. Para vender com eficiência, é preciso enunciar os fatos, produzir uma lista de argumentos a favor da proposta e estabelecer um relacionamento humano, prestando atenção aos gestos e reações do comprador para entender melhor a sua psicologia', diz Martin Fridson, da Merrill Lynch.
No início do século XXI, os fundamentos da arte de vender não se alteraram, mas a aplicação, ou tradução, desses fundamentos em práticas e atitudes passou por várias transformações. “Na década de 60, vender era “passar a lábia” no freguês, entregar a mercadoria, receber o pagamento e desaparecer de vista. Ainda hoje, encontram-se vendedores que defendem e praticam esse estilo troglodita. Atualmente, porém, ninguém obtém sucesso com táticas de venda por alta pressão', na opinião de Brian Tracy, autor do Advanced Selling Strategies, uma série de livros e audiocassetes sobre estratégia de vendas para as micro, pequenas e médias empresas.
Nos últimos anos, mais do que nunca, vender significa estabelecer um relacionamento pessoal entre vendedor e comprador, baseado na confiança e na necessidade mútuas e orientado por objetivos comuns. “Hoje, os melhores vendedores não se vêem como “empurradores” de produtos, mas como técnicos especializados que, ao efetuarem uma venda, estão resolvendo um problema do cliente. O vendedor apresenta-se como parceiro, ou aliado, do comprador. As empresas que continuarem apenas “empurrando o ferro no mercado', sem adotar um estilo de venda colaborativo com o cliente, provavelmente vão ficar para trás', afirmou Jaclyn Fierman, da editoria de vendas da revista Fortune.
Assim, o sucesso do vendedor não é mais medido pelo seu faturamento, mas pelo nível de satisfação do comprador. A manutenção do mercado tornou-se muito importante, porque a renovação de ordens de compra e o cultivo de contas de clientes regulares simplificam muito a administração e proporcionam mais lucro do que o novo cliente. Dessa forma, a venda passou a depender, ainda mais, da pós-venda, do apoio ao consumidor para o uso adequado do produto ou para tirar melhor proveito do serviço prestado, a fim de que o cliente volte e recomende o fornecedor.
A maioria dos pequenos e microempresários, mesmo os que já reconhecem a importância do marketing de seus produtos e serviços, ainda considera a capacidade de vender um talento natural de certas pessoas, algo que se desenvolve pela experiência, não se aprende no colégio. Até certo ponto, isso é verdade. A negociação, ou arte da barganha, tem tradição de milênios. 
