Segundo o consultor Sérgio Almeida, autor do livro Ah! Eu não acredito – Como cativar o cliente através de um atendimento fantástico, o atendimento criativo se tornou uma competência da empresa. “Os produtos estão ficando muito parecidos, em preço e qualidade. O atendimento comum, todas as empresas fazem. O que os empreendedores precisam fazer é surpreender, encantar o consumidor na hora de atender”, afirma Almeida.
Na rede de lojas de roupa infantil Tyrol, de São Paulo, a solução para agradar e fidelizar os clientes foi instalar playgrounds para as crianças brincarem enquanto os pais fazem compras. A rede é formada por 20 unidades no Brasil. Na loja de Belo Horizonte, Minas Gerais, inaugurada há um mês, foi montado um parque ao ar livre. Durante a semana, as crianças se divertem no campo de futebol, na casa de bonecas e em outros brinquedos que não oferecem riscos à molecada. Nos finais de semana, os donos da loja promovem festas temáticas, leitura de livros e a apresentação de artistas de circo. Outra ação da Tyrol foi cativar as mulheres no período de gestação.
As lojas da rede fazem vendas e entregas em domicílio. “Muitas grávidas não podem se locomover até a loja. Nesse caso, enviamos vendedoras com catálogos de enxoval até elas e depois entregamos em casa”, diz Uri Dayan, diretor da Tyrol. Comes e bebes – Doces, balas e chocolates não faltam nas unidades da Tyrol. Todas as novas lojas da rede têm um bar que serve água, chocolate pronto para beber, sucos de frutas, balas e bolachas. “Selecionamos as guloseimas que as crianças gostam de comer”, afirma Dayan.
Para Almeida, essas estratégias funcionam pois geram conforto ao consumidor. “Se o cliente pode comprar sem se preocupar com o filho que está brincando, comendo dentro da loja, ele vai se sentir mais confortável”, afirma. Na rede de roupas finas femininas Krishna, do Rio de Janeiro, os consumidores também se deliciam entre prosseco e pistaches. Os clientes até opinam no tipo de vinho que preferem consumir. Mas, quem pensa que a comida foi escolhida aleatoriamente, está enganado. A opção foi por alimentos que não fizessem muita sujeira.
Outra ação da Krishna é orientar os clientes a comprarem peças, em outras empresas, que combinem com a roupa que foi adquirida na loja da rede. As funcionárias levam as consumidoras para comprar, por exemplo, sapatos e outros acessórios. “As profissionais, principalmente as que trabalham em shoppings, sabem o que as outras lojas oferecem. Assim, fica mais fácil levar os clientes ao lugar certo”, afirma Paulo Roberto Dias, diretor comercial da rede Krishna. Saber ouvir. Na Krishna, as sugestões das clientes são levadas a sério. “Vamos mudar nossa próxima coleção por causa das sugestões das consumidoras”, afirma Dias.
Segundo Almeida, saber ouvir o cliente é um grande diferencial na hora do atendimento. “Imagine uma cena. Você pede cerveja e o garçon traz coca-cola. Esse é um profissional que não ouviu o cliente. Com certeza, o consumidor vai ficar chateado”, afirma o consultor.
