Mercadoria com defeito: como lidar com o consumidor

O lojista deve estar atento à legislação que defende os direitos do consumidor. Não só para cumprí-la. Também para evitar ser responsabilizado por problemas que não são de sua alçada, e perder clientela por falta de jogo de cintura. Esta é uma situação comum, consequência do fato de que o comerciante exerce dois papéis: o de fornecedor e o de consumidor. Quando se pensa na definição de consumidor, logo se associa a palavra à imagem do cliente pessoa física. Esquece-se que consumidor também pode ser uma empresa, como um supermercado que revende produtos de um fabricante. Como o cliente comum não costuma distinguir a diferença de responsabilidades entre o fabricante e o lojista, é normal que ele cobre da loja ressarcimento pelo prejuízo que teve com o produto defeituoso. Segundo o artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador, respondem pela reparação dos danos causados por defeitos do produto. Os comerciantes estão fora da lista, mas isso não os livra da dor de cabeça causada por processos judiciais.

Solidariedade – É nessas horas que se torna importante o lojista saber como proceder. “Perante o consumidor, tanto o lojista quanto o fabricante são responsáveis pelo dano”, diz o especialista em relações de consumo do escritório Stahl Advogados, Cícero Botelho da Cunha. “O lojista deve atender bem o reclamante, ouvir sua queixa e encaminhar o item defeituoso para conserto na assistência técnica do fabricante”. Segundo a especialista em direito do consumidor Eliane Fernandes Vieira, do escritório Fernandes Vieira Advogados, este é o momento de o lojista se aliar ao cliente, apoiá-lo e orientá-lo na formulação de uma reclamação junto ao fabricante, responsável de fato pelo problema. “É uma postura inteligente dos varejistas que não possuem Serviços de Atendimento ao Consumidor aliar-se ao cliente lesado. É importante ser solidário com o cliente. Isso o deixa satisfeito. Cliente satisfeito é fiel”, diz.

A orientação do Procon é de que, feita a reclamação à assistência técnica do fabricante, ele tem prazo de trinta dias para providenciar o reparo. Caso contrário, é obrigação do fabricante: devolver o dinheiro integralmente ao cliente; substituir o produto; dar um desconto no preço, caso o cliente se interesse em ficar com o produto. Segundo Eliane Fernandes Vieira, se o lojista teve a imagem de seu negócio prejudicada perante sua clientela, se, por exemplo, recebeu um lote de produtos defeituosos e os revendeu sem saber da situação, poderá mover uma ação por danos morais contra o fabricante.

Responsabilidade – Pelo artigo 13 do Código de Defesa do Consumidor, o comerciante só será responsabilizado por defeito de produtos vendidos quando: os produtos não tiverem identificação; os produto estiverem mal identificados; os produtos perecíveis não forem conservados adequadamente.

Catarina Anderáos