Mudança de regras entope o atendimento bancário
A alteração nas regras de marcação nos fundos de investimento, no dia 29, causou muita dor de cabeça aos serviços de atendimento ao cliente dos bancos. No Banco Real ABN Amro o volume de ligações aumentou cinco vezes e o tempo de espera passou de 20 segundos para 21 minutos.
“Recebemos cerca de 400 ligações por dia, mas esse número chegou a 5 mil entre sexta e segunda-feira”, explicou o diretor de call center do banco, José Osvaldo Nardini.
O banco teve que utilizar contingências. A equipe de investimentos, que trabalha habitualmente com 12 pessoas, teve que chamar mais 20 assistentes na sexta-feira e depois outros 15.
O tempo médio de ligações também aumentou consideravelmente, de 3 minutos para 9 minutos. “Cerca de 95% das ligações era para saber mais sobre a mudança e conferir a perda do fundo. Explicamos aos clientes que não seria bom negócio resgatar o dinheiro do investimento ou mesmo migrar para outro fundo”, explicou. Nardini, entretanto, admite que alguns clientes não se convenceram com as explicações e fizeram justamente o contrário. “Alguns, com medo de novas perdas, migraram para a poupança e CDB (Certificado de Depósito Bancário)”, comentou.
A situação ainda não estava totalmente normalizada no banco ontem. Até às 16 horas foram registradas 860 ligações para tratar dessa questão. A equipe ainda está trabalhando em contingência, com 19 pessoas.
O Banco do Brasil foi outro que sofreu com a forte demanda de clientes. De acordo com a diretoria, o banco recebeu 25.345 ligações durante todo o mês de maio. Entre os dias 1 e 6 de junho, foram registradas 11.436 chamadas, o equivalente a 45% das ligações registradas no mês anterior. O banco também teve de recrutar outros 30 atendentes para dar conta do aumento da procura. O call center funciona com 196 pessoas.
Muitas das perguntas feitas associaram-se a críticas ao banco. Clientes contaram que receberam a orientação de seus gerentes para aplicar em fundos conservadores, pois garantiam rentabilidade sem grandes riscos. Para acalmar os ânimos, a diretoria recomendou que todos os atendentes dissessem às pessoas que os fundos iriam se recuperar e voltar à rentabilidade habitual.
No Bank Boston a procura pelos serviços de atendimento ao cliente cresceu cerca de 9%, passando de 4.500 ligações para 4.900 ligações. Para a diretora adjunta de canais de relacionamento do banco, Mara Negrão, o comportamento é justificado pelo alto nível de instrução de seus clientes, que devem ter R$ 4 mil para abrir uma conta.
A orientação da diretoria do banco era que o call center funcionasse como um redutor de tensões. Se não conseguisse, o cliente era redirecionado ao gerente de conta, que foi treinado para lidar com esse assunto.
No Unibanco quem sofreu foram os gerentes de captação, responsáveis pela área de investimentos. “A demanda triplicou. Chegamos a atender 100 ligações num dia”, afirmou o diretor da seção, Marcos Buckton.
A orientação do banco, similar a todos os outros, foi complementada pela lembrança de um ?benefício?. Segundo norma do Banco Central e da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), não há cobrança de imposto de renda do fundo que apresentou rentabilidade negativa.
Paula Freitas
