Não basta falar. Telemarketing tem de aprender a ouvir cliente
As normas foram lançadas em meio a polêmica de uma lei que entrou em vigor esta semana, em Porto Alegre (RS). A nova legislação restringe os serviços de telemarketing na cidade. Lá, os usuários que não desejam receber ligações com propostas comerciais, podem entrar em uma lista que será elaborada pelas empresas de telefonia da região, a Brasil Telecom e a Global Village Telecom.
Do not call – Nos Estados Unidos, mais de 50 milhões de pessoas fazem parte da lista dos consumidores que não querem receber telefonemas comerciais. O movimento está sendo chamado de “Do not call” e até o presidente George W. Bush colocou mais fogo nas disputas dos tribunais apoiando os consumidores.
O registro nacional que protege os norte-americanos das chamadas indesejadas, foi feito pela Comissão Federal do Comércio (Federal Trade Comission), mas teve o uso suspenso em razão das batalhas judiciais. Quarta-feira, 08, o FTC acabou ganhando uma apelação na corte federal, o que permitirá o uso da lista. A decisão é para “prevenir que o consumidor seja exposto a fraudes e abusos”, declararam juízes da suprema corte norte-americana.
No Brasil, segundo a vice-presidente da ABT, Ana Maria Moreira Monteiro, caso esse mesmo tipo de legislação se espalhe, muitas empresas poderão ser prejudicadas, por isso a campanha da entidade. “Queremos ajudar na regulamentação do setor e difundir a cultura do marketing de permissão”, reforça.
Perguntar sempre – Conforme o código de ética da ABT, as empresas devem treinar os funcionários de telemarketing ativo a perguntar, a cada chamada telefônica, se o consumidor quer e pode atendê-lo naquele momento. Os operadores de televendas devem alertar os clientes se os produtos podem causar algum risco à saúde ou à segurança do comprador.
Mas, na opinião de Ana Maria, muitas empresas ainda estão longe de realizar um serviço que respeite a privacidade dos clientes. “Em caso de restrição legal dos serviços de telemarketing essas serão as primeiras a serem prejudicadas”, diz.
Algumas empresas, porém, estão reforçando o treinamento dos funcionários, para evitar a rejeição do consumidor. Funcionários da Embratel, por exemplo, antes de divulgar o produto Click 21, serviço de acesso à internet, perguntam se quem está do outro lado da linha pode atender a ligação. No final, o operador diz ainda se o cliente deseja ou não receber mais informações via e-mail.
O Banco Real acaba de ganhar dois prêmios de boa operação de central de atendimento telefônico. Ganhou a medalha de prata da ABT na categoria de melhor empresa com telemarketing próprio. Recebeu ainda a medalha de bronze na categoria endomarketing.
Dora Carvalho
