O que o consumidor quer é esclarecimento. Foi nisso que a Herbarium, fabricante de cosméticos e produtos naturais, acreditou quando teve uma parte da linha Bioslim (moderador e emagrecedor) retirada do mercado, no fim do ano passado, por ordem do Ministério da Saúde. Em vez de fugir do assunto, a empresa resolveu deixar tudo bem claro.
“Quando o consumidor entra em contato e questiona o que aconteceu, explicamos que a Herbarium estava na espera pelo registro do medicamento há anos, falamos quais os trâmites desse processo e que, apesar de tudo, os pedidos foram negados e os produtos, retirados do mercado”, conta Adriana Henemann de Almeida, supervisora do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa. “A Herbarium tem estudos científicos que comprovam a eficácia do produto, mas a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) não os aceitou”, acrescenta. A estratégia é informar quais os outros produtos da Herbarium que podem ser usados como alternativas aos que não estão mais à venda, como as pílulas de Alcachofra e de Fucus.
“Com isso, conquistamos credibilidade para a empresa. Alguns consumidores ficam solidários”, diz Adriana. “A partir do momento em que a empresa dá uma resposta ao consumidor, ele se sente seguro e aumenta sua confiança na marca”, completa. A Herbarium recebe 1,3 mil ligações por mês e tem oito atendentes no SAC.
Investimento
“Para nós, o call center (central de atendimento de chamadas) é o representante do consumidor perante a empresa”, explica Sérgio Augusto Valeixo, gerente de Informações de Mercado e Atendimento ao Cliente.
“Nenhum atendimento fica sem resposta, se não puder ser respondido no ato, fazemos isso em até 48 horas”, diz ele. “Toda manifestação do consumidor é levada para dentro da empresa e será encaminhada à parte responsável para estudar o caso.” Segundo Valeixo, apenas 6% do total de contatos são para fazer reclamações.
O Boticário se orgulha de ter criado o SAC um ano antes do surgimento do Código de Defesa do Consumidor, que entrou em vigor em 91. No último dia 15, Dia Mundial do Consumidor, quem atendeu às ligações dos clientes foi Miguel Krigsner, o proprietário. O SAC do O Boticário atendeu 578.508 pessoas em 2001, entre ligações, e-mails e cartas de todo o Brasil. A empresa tem 32 funcionários trabalhando no atendimento ao cliente e prevê o investimento de R$ 400 mil até junho, em sistemas de computador e telefonia para o SAC.
Receitas
Segundo o gerente de marketing da Leão Júnior, Marcello Martinez de Almeida, cerca de 68% das pessoas que procuram o SAC da empresa querem informações sobre receitas e até dados sobre os benefícios para a saúde dos chás vendidos pela empresa. Ele afirma que se for preciso se faz até pesquisa para responder.
Quando surgem reclamações, dependendo do caso, a empresa troca o produto e pega uma amostra para análise, dando depois uma resposta para o cliente. “Isso garante a credibilidade do produto. O tempo de resposta gira em torno de no máximo cinco dias úteis”, diz Almeida. A Leão Júnior investiu R$ 100 mil na modernização de seu SAC em 99 e atende cerca de 400 consumidores por mês.
DEISE ROZA
